La
qualità può essere definita come la "misura della soddisfazione delle
attese del cliente". Chi acquista richiede la "qualità del
prodotto", chi presta lavoro nell'impresa richiede "sicurezza",
la società in genere richiede "rispetto dell'ambiente". Tali
parametri non possono essere considerati in maniera disgiunta ma sono parte di
un unico sistema e sono misurabili con il grado di soddisfazione dei
"clienti".
Il
cliente, nella valutazione della qualità in relazione alle proprie aspettative,
bada soprattutto alla "qualità percepita", che si può definire come
il rapporto tra valore e qualità ed opera continuamente un confronto fra le
proprie aspettative ed i costi sostenuti per il loro soddisfacimento.
Le ISO 9000 sono state concepite per
assicurare un livello di qualità del processo, al fine di consentire un libero
movimento di prodotti e servizi. Questa garanzia o certificazione, riconosciuta
anche in paesi extraeuropei, è attualmente formalizzata da un documento
rilasciato alla conclusione del processo di certificazione da ente certificatore
preposto, e che ufficialmente attesta la conformità del sistema qualità
aziendale ad uno degli standard di riferimento contrattuali (ISO 9001, 9002,
9003).
Il
sistema qualità
In
tale ottica un "sistema qualità" può essere definito come un insieme
di procedure, processi, persone e strumenti che consentono di formalizzare per
iscritto quelle regole e quei controlli necessari per ottenere un prodotto o un
servizio di qualità.
Tale sistema, oltre a costituire un elemento di garanzia offerto al "cliente" è sicuramente uno strumento di prevenzione, protezione e supporto della attività e dei processi che contribuiscono ad assicurare la qualità del prodotto/servizio finito all’interno dell’azienda. I fattori che contribuiscono allo sviluppo di un efficiente sistema qualità possono essere suddivisi come:
·
Fattori
esterni: tipologia
dell’azienda, suo prodotto/servizio, normative da applicare, clienti finali,
tipo di mercato o settore dove
opera l’azienda
·
Fattori
interni:
organizzazione dell’azienda, processi aziendali, rapporti con i fornitori,
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